تبلیغات
وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران - مطالب ابر مشتریان ناراضی

درحال مشاهده: وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران - مطالب ابر مشتریان ناراضی


ادعونی
اهدای خون
موسسه محک
اهداء عضو

چند توصیه برای برخورد با مشتریان ناراضی

سه شنبه 30 آذر 1395
10:43
امیرحسین ستوده بیدختی
چند توصیه برای برخورد با مشتریان ناراضی

    آموختن اینکه چگونه تحت فشار، آرامش و خونسردی خود را حفظ کنید، می تواند به شما کمک کند تا شرایط پرچالش را با ملایمت و به صورت حرفه ای پشت سر بگذارید.
    اگر مشتری شما عصبانی است، به آهستگی، با آرامش، و با تُن صدای پایین با او صحبت کنید.
    اگر مشتری، یک ایمیل شکایت آمیز برای شما ارسال کرده یا در مکالمه تلفنی با شما، عصبانی بوده است، پیشنهاد کنید که یک ملاقات حضوری داشته باشید تا مشکل را بررسی نمایید.
    اگر احساس کنید که مشتری، غیرمنطقی است، ممکن است آشفته شوید؛ خصوصاً اگر او ناعادلانه از شما یا سازمانتان انتقاد کند. بنابراین، مهارت های مدیریت خشم را بیاموزید تا بتوانید در چنین شرایطی آرامشتان را حفظ نمایید.
    گاهی اوقات ممکن است یک کارفرما یا مشتری به صورت شفاهی نسبت به شما یا تیمتان، بدزبانی یا فحاشی کند. شما باید از قبل بدانید که تحملتان تا چه حد است. ممکن است لازم باشد جرأت به خرج دهید و برای دفاع از خود ایستادگی کنید، یا ممکن است لازم باشد محل را ترک کنید و به مشتری فرصت بدهید تا آرام شود.
    ممکن است در برخورد با مشتریان ناراضی، بعضی از اعضای تیمتان افرادی باشند که در "خط مقدم" قرار دارند. مطمئن شوید که آنها می دانند در چنین شرایطی چگونه به درستی عمل کنند.
    مهارت های حل تعارض خود را توسعه دهید. این مهارت ها، هنگامی که نیاز به مذاکره با کارفرما یا مشتری باشد، به شما کمک خواهد کرد.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management



ارسال شده در:

مواجهه با مشتریان ناراضی

سه شنبه 23 آذر 1395
03:49
امیرحسین ستوده بیدختی
مواجهه با مشتریان ناراضی
مواجهه با مشتریان ناراضی می تواند چالش برانگیز باشد. اما اگر بتوانید اوضاع را بخوبی مدیریت کنید، ممکن است حتی بتوانید روابط خود را با آنها توسعه دهید و فرصت های بیشتری ایجاد نمایید. بدین منظور، مراحل زیر را دنبال کنید:

    ذهنیت خود را تنظیم کنید. اولین گام، آن است که هر گونه احساسی را که به شما می گوید این وضعیت تقصیر شما نبوده، یا مشتری اشتباه می کند، یا انتقاد او ناعادلانه است، کنار بگذارید.

    فعالانه گوش کنید. به آنچه که کارفرما یا مشتری شما می گوید، فعالانه گوش کنید؛ او می خواهد که حرف هایش شنیده شود و به شکایتش رسیدگی گردد.

    خواسته های او را تکرار کنید. با کلامی آرام، خواسته های او را تکرار کنید تا مطمئن شوید که مسئله را درست دریافت کرده اید. در صورت لزوم پرسش هایی را برای روشن تر شدن موضوع، مطرح نمایید.

    همدلی و عذرخواهی خود را ابراز کنید. به کارفرما یا مشتری نشان دهید که علت نارضایتی او را درک کرده اید. مطمئن شوید که زبان بدن شما نیز بیان کننده همدلی و عذرخواهی شماست.

    راه حلی ارائه کنید. اگر می دانید که چگونه می توانید مسئله را حل کنید، راه حل خود را بیان نمایید و در غیر این صورت، از او بپرسید که چه اقدامی از جانب شما، رضایت او را جلب خواهد کرد.

    اقدام کنید و پیگیری نمایید. پس از آنکه بر سر راه حل به توافق رسیدید، فوراً اقدام کنید و چند روز بعد از برطرف شدن مسئله، وضعیت را پیگیری نمایید و مطمئن شوید که کارفرما یا مشتری از این راه حل، راضی می باشد.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


    از فیدبک استفاده کنید. در گام آخر باید ریسک وقوع مجدد این مسئله را کاهش دهید. ریشه مسئله را بیابید و فوراً آنرا برطرف سازید.
ارسال شده در:

وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران - مطالب ابر مشتریان ناراضی


وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران - مطالب ابر مشتریان ناراضی,
تمامی حقوق این وب سایت متعلق به وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران است. |طراحی و توسعه:امیرحسین ستوده بیدختی|