تبلیغات
وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران - مطالب ابر برخورد با مشتریان ناراضی

درحال مشاهده: وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران - مطالب ابر برخورد با مشتریان ناراضی


موسسه محک
اهداء عضو

چند توصیه برای برخورد با مشتریان ناراضی

سه شنبه 30 آذر 1395
10:43
امیرحسین ستوده بیدختی
چند توصیه برای برخورد با مشتریان ناراضی

    آموختن اینکه چگونه تحت فشار، آرامش و خونسردی خود را حفظ کنید، می تواند به شما کمک کند تا شرایط پرچالش را با ملایمت و به صورت حرفه ای پشت سر بگذارید.
    اگر مشتری شما عصبانی است، به آهستگی، با آرامش، و با تُن صدای پایین با او صحبت کنید.
    اگر مشتری، یک ایمیل شکایت آمیز برای شما ارسال کرده یا در مکالمه تلفنی با شما، عصبانی بوده است، پیشنهاد کنید که یک ملاقات حضوری داشته باشید تا مشکل را بررسی نمایید.
    اگر احساس کنید که مشتری، غیرمنطقی است، ممکن است آشفته شوید؛ خصوصاً اگر او ناعادلانه از شما یا سازمانتان انتقاد کند. بنابراین، مهارت های مدیریت خشم را بیاموزید تا بتوانید در چنین شرایطی آرامشتان را حفظ نمایید.
    گاهی اوقات ممکن است یک کارفرما یا مشتری به صورت شفاهی نسبت به شما یا تیمتان، بدزبانی یا فحاشی کند. شما باید از قبل بدانید که تحملتان تا چه حد است. ممکن است لازم باشد جرأت به خرج دهید و برای دفاع از خود ایستادگی کنید، یا ممکن است لازم باشد محل را ترک کنید و به مشتری فرصت بدهید تا آرام شود.
    ممکن است در برخورد با مشتریان ناراضی، بعضی از اعضای تیمتان افرادی باشند که در "خط مقدم" قرار دارند. مطمئن شوید که آنها می دانند در چنین شرایطی چگونه به درستی عمل کنند.
    مهارت های حل تعارض خود را توسعه دهید. این مهارت ها، هنگامی که نیاز به مذاکره با کارفرما یا مشتری باشد، به شما کمک خواهد کرد.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management



ارسال شده در:

چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی

یکشنبه 14 آذر 1395
09:42
امیرحسین ستوده بیدختی
چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی

سروکار داشتن با مشتریان سختگیر می تواند چالش برانگیز باشد. اما اگر بتوانید موقعیت را بخوبی کنترل کنید، حتی قادر خواهید بود روابط خود را با ایشان بهبود بخشید و فرصت هایی جدید ایجاد نمایید. در مواجهه با مشتریان خشمگین یا ناراضی به ترتیب زیر عمل کنید:

    ذهنیت خود را تعدیل نمایید. این ذهنیت را که شما تقصیری ندارید، یا مشتری اشتباه می کند، یا انتقاد مشتری عادلانه نیست، کنار بگذارید. مهم آن است که مشتری، آشفته است و شما باید مسئله را حل کنید.

    فعالانه گوش کنید. مهمترین مرحله در این فرآیند، گوش کردن فعال به کارفرما یا مشتری است. او مایل است شنیده شود و شکایت خود را ابراز نماید.

    نگرانی های او را تکرار کنید. پس از فرصت دادن به مشتری برای بیان علت نارضایتیش، موارد نگرانی او را تکرار کنید تا مطمئن شوید که مسئله را درست متوجه شده اید. در صورت لزوم پرسش های خود را مطرح نمایید.

    ابراز همدردی کنید و پوزش بخواهید. هنگامی که مشکل مشتری را بخوبی درک کردید، با او ابراز همدردی کنید و اطمینان حاصل کنید که زبان رفتاری شما نیز بیان کننده همین مطلب است.

    راه حلی ارائه کنید. برای این کار، دو راه وجود دارد: اگر حس می کنید که می دانید چه چیزی مشتری را راضی می کند، به او بگویید که وضعیت را اصلاح خواهید نمود؛ و اگر مطمئن نیستید که او چه انتظاری دارد یا در مقابل راه حل پیشنهادی شما مقاومت می کند، به او قدرت حل کردن مسئله را بدهید و از او بپرسید که چه چیزی او را راضی خواهد کرد.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


    اقدام کنید و پیگیری نمایید. پس از توافق بر سر راه حل، باید فوراً اقدام نمایید. هنگامی که مشکل برطرف شد، طی چند روز آینده پیگیر موضوع باشید تا مطمئن شوید که مشتری از این راه حل، راضی است.

    از فیدبک ها استفاده کنید. آخرین مرحله، آن است که ریسک وقوع مجدد این وضعیت را کاهش دهید. علت ریشه ای را کشف و برطرف نمایید. مطمئن شوید که شکایت ها و فیدبک ها را به طور مؤثر، مدیریت می کنید.


ارسال شده در:

وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران - مطالب ابر برخورد با مشتریان ناراضی


وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران - مطالب ابر برخورد با مشتریان ناراضی,
تمامی حقوق این وب سایت متعلق به وبلاگ انجمن مدل سازی اطلاعات ساختمان ایران است. |طراحی و توسعه:امیرحسین ستوده بیدختی|